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カスタマージャーニーマップとは？

読み: かすたまーじゃーにーまっぷ英語: Customer Journey Map更新日: 2026-06-26

顧客が目的を達成するまでの行動、接点、感情、課題を時系列で整理する図です。

試験で問われるポイント

  • 顧客視点で課題や改善点を見つけるために使います。
  • UX、サービスデザイン、業務プロセス改善と関係します。
  • 部署ごとの部分最適ではなく、体験全体を捉えます。

具体例

資料請求から申込、利用開始、問い合わせまでの体験を整理します。

混同しやすい点

  • 社内の業務フローだけを描けば十分だと考える。
  • 作成後に検証や更新をしない。

対応試験

DX Next検定

関連する表記: カスタマージャーニーマップ / 顧客体験マップ / Customer Journey Map

関連用語

UX

利用者がサービスや製品を使う中で得る体験全体です。

サービスデザイン

顧客接点、業務プロセス、組織の動きを含めてサービス全体を設計する考え方です。

デザイン思考

利用者の課題を理解し、仮説を作り、試作と検証を繰り返して解決策を探る考え方です。

FujiCertの用語解説は、各試験の公式問題ではなく、学習者が問題演習で つまずきやすい観点を整理した非公式の学習支援コンテンツです。